Användare till SAP: Enterprise Support KPIs behöver mer arbete

SAP och dess kunder är inte bara överens om värdet av Enterprise Support-tjänsten utan också om hur man mäter det värdet - och nu verkar det som om hur nära de är överens om hur man mäter det värdet.

De viktigaste resultatindikatorerna (KPI) som SAP kommer att mäta värdet av Enterprise Support-tjänsten är långt ifrån är klart, sade chefen för den franska SAP-användargruppen torsdagen.

SAP sa att vi väntar på ett svar från SAP User Group Executive Network för att slutföra KPI, och kommer snart att släppa dem.

"Det återspeglar inte min uppfattning om saken", säger Jean Leroux, president för klubben för fransktalande SAP-användare (USF) och en av medlemmarna i SUGEN, som sammanför SAP-cheferna användargrupper.

Diskussioner om KPI: erna är en verkligt samarbetsprocess, sa han. "Det handlar inte om vem som väntar på vem, det är mer komplicerat än det."

Under de senaste dagarna har dessa förhandlingar hämtat fart. Användargruppledare mottog en skrivelse från SAP-VD Léo Apotheker onsdagen och senare torsdag kommer Leroux att delta i ett konferenssamtal mellan cirka 20 SUGEN-medlemmar och en representant för SAP, säger han och avtar för att ge ytterligare information om brevet eller Konferenssamtalet.

En SAP-talesman sa att Stefan Kneis, som leder företagets kommunikation med användargrupper, kommer att delta i konferenssamtalet för att diskutera KPIs för Enterprise Support.

Leroux är mer försiktig än SAP om beredskapen hos KPIs och förhandlingarnas tillstånd, som är "mycket känsliga", sa han.

"Det är svårt att genomföra. Vi kanske inte har en modell som fungerar i år", sa han.

SAP kommer att använda KPI för att motivera en ökning av kostnaderna för sina supportavtal, från 17 procent av licensvärdet till 22 procent. Växeln till den nya Enterprise Support-tjänsten, som introducerades i maj, innebär en prisökning på nästan 30 procent. Situationen idag är orättvis, sade Leroux, eftersom SAP till slut tillät att cirka 80 procent av tyska och österrikiska kunder behåller standarden Stödkontrakt med 17 procent, medan i andra länder SAP tvingar alla kunder att byta till det dyrare Enterprise Support.

Leroux står inte emot prisuppgången: "Det måste gå upp", sa han - men ökningen måste vara densamma för alla. "

" Vi tror inte att kunder i Frankrike eller någon annanstans borde betala på tyska kunders vägnar, säger han.

USF vill dessutom se prisökningen introduceras gradvis, i steg om högst 8 procent per år.

Det är redan fallet för ungefär hälften av organisationens medlemmar, eftersom de har stödavtal som kopplar prishöjningar till en indikator på franska IT-arbetskraftskostnader, säger Indice Syntec, Leroux. Under de senaste åren har indexet visat en årlig ökning på mellan 1,4 procent och 4 procent.

Om SAP inte kommer att tvinga alla sina tyska kunder att betala det högre priset, vill USF att medlemmarna dra nytta av den äldre lägre räntan, det berättade SAP på måndag.

Misslyckas det kan det finnas rättsliga åtgärder - men USF själv kommer inte att gå till domstol.

Som användargrupp har USF inget stödkontrakt med SAP att bestrida, och fransk lag tillåter inte klasshandlingar. Istället har det anställt juridisk firma Feral-Schuhl / Sainte-Marie att ge råd till medlemmarna om hur man omförhandlar sitt supportavtal om SAP insisterar på att de byter till Enterprise Support. För långvariga kunder som vägrar ändringen kan det till och med finnas skäl att stämma SAP för att de inte har tillräckligt med uppsägningstid, skrev advokatbyrån i en artikel i användargruppens nyhetsbrev.