SAP-användare: Supportdokumentation är inte över

SAP-användare säger att debatten om leverantörens senaste beslut att tvinga alla kunder till företagsstöd är långt ifrån och de vill att SAP ska backa upp sina påståenden om tjänsten har extra fördelar med hårda data.

Det finns ingen indikation om att försäljaren kommer att förändras.

"Vi fortsätter att vara väldigt nöjda med reaktionen från kunder som vi ser på marknaden", säger SAP-talesman Bill Wohl. "Medan kunderna säger att de aldrig gillar att betala mer pengar, ser de ytterligare värdet."

Den 16 juli meddelade SAP att företagets support erbjudande kommer att ersätta standard- och premium supportalternativen. Nuvarande kunder som har övergått till det kommer att börja ta emot några företags supportfunktioner nu, men kommer inte se några prishöjningar fram till den 1 januari, sa SAP. Ökningarna ska gradvis infasas till 2012, och når så småningom upp till företagets supportnivå på 22 procent av underhållsunderlaget, jämfört med 17 procent för standardstöd.

Wohl upprepade SAPs tidigare betänkligheter att dess rörelse var knutet till det faktum att kundmiljöer har blivit alltmer komplicerade - och inte till en önskan att driva intäkter - och att tjänsten ytterligare fördelar faktiskt kan leda till effektivitet och kostnadsbesparingar.

SAP-kunder och användargruppledare är ännu inte övertygade om att detta är fallet.

"Vi kommer att få mer värde. Jag har inte sett det eftersom jag inte har visat det", säger Michael Davidson, Apotex CIO, ett stort kanadensiskt läkemedelsföretag.

Apotex vann Det känns inte omedelbart att effekten av högre kostnader beror på att det har någon tid kvar på en befintlig affär, säger han men tillade: "Vi måste titta på en längre period av vad den underhållsnivån är och fråga ärligt," är Are vi får affärsvärde? ""

Samtidigt t han tysktalande SAP User Group (DSAG) sa i ett uttalande den 7 augusti att det "inte kan stödja den obligatoriska utbytet av standardstöd med företagsstöd vid denna tidpunkt".

"Vårt intryck är och återkopplingen vi fick från våra medlemmar är att oppositionen är väldigt betydelsefull, säger gruppmedlemmen Andreas Oczko i en intervju onsdag. "Feedbacken, särskilt från små till medelstora företag, är att de har mycket enkla landskap och är bekant med sina system. De ser inte för tillfället varför de skulle behöva företagsstöd."

Säljaren har samtyckte till att bevisa sitt argument att företagets support erbjudande kommer att ge mervärde och lägre kostnader, särskilt för medelstora kunder.

Koncernen, som omfattar 2 100 företag i Tyskland, Österrike och Schweiz och har 25 000 registrerade medlemmar, planer att presentera sina första fynd vid sin konvention i september.

SAP UK & Ireland User Group, som också inlämnade en stark första protest, "fortsätter kontinuerligt med SAP om supportfrågan", säger en talesman via e-post.

Americas SAP Users Group (ASUG) sa i ett uttalande att det kommer att vara dags att utvärdera företagsstödsutbudet genom kundfallstudier "om vad som fungerar och vad som behöver rättelse - därmed utnyttja vår stora medlemsbas till jag nfluence SAP att antingen ändra kostnaderna eller ändra erbjudandet, i förekommande fall. "

I en intervju sade ASUGs vd Steve Strout att gruppens förespråkande skulle anta en strikt diplomatisk ton och noterade att gruppen lyckades övertyga SAP att införa kostnadsökningen över tiden.

"Vi vill fortsätta att bidra till att påverka detta, men det är inte vår stånd att kräva ett bestämt dollarbelopp [från SAP]", sa han. "Vi kan inte gå in där och säga att vi kommer att kräva att priserna bara kommer att vara på 17 procent för att vi då fungerar som en kollektiv förhandlingsorganisation och vi har inte den lagliga rätten att göra det. "

Det finns flera sätt att kunder kan bandet samman och slåss tillbaka, säger Forrester Research-analytiker Ray Wang.

Exempelvis bör kunderna utföra en revision för att ta reda på hur ofta de har kontaktat SAP-support och vilka patchar och uppdateringar som har tillämpats, han sa via e-post. "Dela den här informationen bland medlemmarna för att upprätta en baslinje och öka insynen i ägarkostnaderna som lagligt tillåtet. Segment efter bransch, storlek, region, versionsnummer. Du kan sedan räkna ut pengarna till dags dato och det värde som hittills uppnåddes."

Kunderna borde också undvika att underteckna ett nytt SAP-underhållsavtal som varar mer än ett år, och gav sig möjlighet att överväga underhållsalternativ för tredje part, sa han.

Enterprise Software Support Company Rimini Street planerar att starta en sådan tjänst i 2009.

Vad gäller SAP uttryckte en långsiktig SAP-integratör skepticism att den kan leverera en högre grad av stöd till sin kundbas.

"Jag har en fråga - vart kommer all talang att komma ifrån? Och om du kunde hitta talangen, skulle de vilja sitta på supportdisplayen? " frågade Mike Kerrigan, vice vd för affärsapplikationer hos Laurus Technologies i Itasca, Illinois.

SAPs supporttjänst är inte optimalt just nu när det gäller allmänna frågor, sa Kerrigan i en intervju: "Ingen hoppar upp och ner och säger, "Jag ringde SAP och fick ett bra svar." "Men han erkände att företaget är ganska lyhört när det gäller allvarliga problem, till exempel en fullständig systemkrasch. "När du kommer in på SAP support desk och berätta för dem att jag alltid har tänkt att de verkligen rallied."

Echoing bekymmer uttryckta av användargrupper, sade Kerrigan att innovativa företag som flyttar snabbt för att uppgradera till den senaste tekniken "är uppenbarligen kommer att behöva "en högre nivå av stöd. "Men folk i underhållsläge, vad ska de använda, vad ska de behöva?"

Rimini Street VD Seth Ravin hoppas att denna ilska slutar fylla sitt företags kuponger. Samtal har kommit in från några av SAP: s största kunder, sa han. "Jag kan säga att vi pratar absolut med topp 10 och 20 i SAP: s underhållsbas när det gäller dollar."

Rimini Street betalar kunderna hälften av vad de betalade för underhållskostnader, menade Ravin. en öppen fråga om hur snabbt företaget kan tillgodose marknadens krav. "Frågan som vi ännu inte har besvarat är att vi kommer att kunna ta hand om alla eller ta en liten grupp av kunder [i början] och sedan gå gangbusters [i januari 2010]", säger Ravin. erkänner att det finns en allmän brist på kvalificerad SAP-talang, kommer Rimini Street att kunna få tillräckligt med supportpersonal ombord på grund av sin egen affärsmodell, sa han. Företaget stöder för närvarande Siebel, PeopleSoft och JD Edwards programvara.

"Vi lägger inte folk på vägen. Vi tillåter dem att leva var som helst i landet eller utanför det, om det är lämpligt," sa han. "Vi har verkligen kunnat få människor med 10 till 15 års erfarenhet eller mer. Jag tror att vi kommer att hitta samma sak i SAP-miljön."

Men SAPs Wohl nedspelade utsikterna till tredje part underhåll gör en allvarlig inverkan. "Kunderna har visat att de vill ha stöd från tillverkaren," sa han.

Och SAP kommer inte ha några bemanningsproblem, sa han. "Vi börjar från förutsättningen att vi redan har världens största stödinfrastruktur," sa Wohl. "Vi har mycket förtroende. Om jag var ett supportföretag från tredje part från början, skulle jag titta på ett uppförsbacke."