Demo: How John Hancock Uses Salesforce & Amazon Connect for its Call Center
On-demand CRM (kundrelationshantering) säljare Salesforce har köpt InStranet, tillverkare av kunskapsbaserad hanteringsteknik för call centers.
Affären är värd 31,5 miljoner US-dollar och stängt 4 augusti, säger Brett Queener, senior vice vd för applikationer på Salesforce.
InStranets programvara behandlar innehåll baserat på olika parametrar, t.ex. typen av dokument eller relaterad avdelning inom ett företag. Detta förbättrar call-center och självbetjäningsportalprestanda eftersom kunskapsbaserade sökresultat kan återspegla en slutanvändares särskilda sammanhang, enligt Salesforce.
"När du äntligen kommer till en agent på en telefon eller en portal, så ofta få en lång lista med orelaterade svar, vilket leder till frustrationer, säger Queener.
Teknik som InStranet, som fokuserar på kundnöjdhet i motsats till transaktionsförsäljningsprocesser, blir ett måste för CRM-leverantörer, enligt China Martens, en analytiker med 451-gruppen.
"Detta är något som förväntades", sa Martens. "Det ger dem en historia i kundtjänst, de har någonting redan, men det är inte så sofistikerat som detta."
Affären kommer också att ge Salesforce "mer oomph i den höga delen av marknaden", sa Martens. InStranets programvara används av 350 000 callcenter-agenter, enligt Salesforce. Kunderna inkluderar Comcast och 3M.
Salesforce har ännu inte fastställt prissättning för InStranet-programvaran, som, till skillnad från Salesforce, används internt. Leverantören planerar att utveckla en on-demand-version som kommer att vara ute någon gång under 2009, säger Queener.
Salesforce.com, Cisco Partner på SMB Call Center Tech
Cisco och Salesforce.com samarbetar på ett nytt samtal
NetSuite köper OrderMotion, köper ut e-handelsportfölj
NetSuite ökar sin cloud-baserade ERP-mjukvarans orderbehandlingsfunktioner genom att förvärva OrderMotion , ett drag som kunde stärka sitt överklagande till kunder i detaljhandeln. Villkoren för affären, meddelade onsdagen, avslöjades inte.
Installationsguide för System Center Essentials 2010 diskuterar bästa praxis för daglig användning och underhåll av System Center Essentials 2010.
Microsoft har släppt en uppsättning guider för att distribuera och driva System Center Essentials 2010.