NetSuite-fordringar Framsteg i support, tjänster

On- efterfråga ERP (Enterprise Resource Planning) -leverantör NetSuite har grupperat sitt service- och supportutbud under en ny marknadsförare som heter SuiteSuccess och hoppas kunna övertyga potentiella kunder om att företaget har behärskat konsten att implementera ERP för mellansidan.

"Detta är komplicerat saker, säger Tim Dilley, vice vd och chefskonsult hos NetSuite. "Vi har funderat på hur man gör det här, vi mäter det och får många lyckliga kunder."

Implementeringsprojekttiderna sänks, från i genomsnitt cirka 200 dagar under första kvartalet 2007 till drygt 100 i första kvartalet i år, enligt NetSuite. Företaget hävdar också att interna kundundersökningar visar omfattande tillfredsställelse.

[Ytterligare läsning: Din nya dator behöver dessa 15 gratis, utmärkta program]

Leverantören erbjuder två nivåer av konsulttjänster: High-end Shared Consulting, som ser ett projekt ledning skullas av ett NetSuite-team tillsammans med kunden, och den lägre nivåen Guided Consulting för dem som behöver mindre anpassning.

NetSuite har också utvecklat specialiserad utbildning och e-learning-tjänster och har radikalt minskat väntetiderna Företagets rapporterade framsteg inom dessa områden står i kontrast till vissa påståenden om att den har drabbats av en betydande kundomsättning eller "churn", där säljaren kan lägga till nya kunder, men andra Lämna.

"Jag tycker att vår churn har varit en väldigt snäll platt nummer de senaste åren," sa Dilley. "Vi är väldigt nöjda med var vi är i det." Han nekade att ge den nuvarande churn-hastigheten.

Samtidigt har en NetSuite-kund som varit med leverantören under ungefär två och ett halvt år sagt att stödet har märkbart förbättrats sent.

"Jag har blandat erfarenheter med NetSuite ", säger Steve Klett, ägare till Phoenix Medical Devices i Irvine, Kalifornien. "Det var väldigt mycket dåligt i början. Stöd brukade vara det värsta du någonsin kunde föreställa dig. Med NetSuites gamla stöd var det som att vi utbildade dem. Det har blivit mycket bättre."

Det lilla företaget betalar för guldnivå stöd, midter alternativet. Väntetiderna för telefonsamtal till hjälpcentret är bara tre eller fyra minuter nu, en stor förbättring i det förflutna, sa han.

Klett sa att hans svårigheter med mjukvaran kan ha ökat för att han gjorde mycket tweaks och konfigurationsarbete av sig själv.

"Jag tror att jag anpassade det så mycket att det var oundvikligt att jag skulle få en stenig tid", sa han. "En del av huvudvärk och krångel var min egen utveckling, men då är det fortfarande en bugg."

Men Klett skulle gå direkt till NetSuite-utvecklare med frågor och bekymmer, och han fann att de var svåra, tillade han.

Tom Kelly, ekonomidirektör och CIO för 2nd Wind Exercise Equipment i Eden Prairie, Minnesota, sa att företaget började använda NetSuite för ungefär ett år sedan och anmälde sig på platina-nivå stöd.

"Det är ganska bra. få en dedikerad resurs. Du ringer alltid samma person. Det hjälper ganska, säger han. 2nd Wind har cirka 300 anställda, med ungefär 100 miljoner dollar i intäkter, säger Kelly.

Den ursprungliga genomförandet var en bris, enligt Kelly. "Vi anmälde den 24 september 2007 och gick live den 1 januari," sa han.

Men några träningssessioner som Kelly deltog var mindre imponerande. "Om du redan hade implementerat produkten och använde den, var de så värdelösa," sa han men tillade att den senaste sessionen han gick till var betydligt bättre.

NetSuite "behövde definitivt göra någonting" angående sin bild om support och tjänster, enligt China Martens, en analytiker med 451-gruppen. "De har arbetat med att förbättra service under de senaste två åren och det är på ett stadium där de är övertygade om att dela med sig av vad de" Jag har gjort, "sa hon.

Det är också nödvändigt att gratulera större kunder, tillade Martens.

Dessutom finns det också en känsla av att få ut en tjänst, support och träningshistoria och att få NetSuite-partner att delta i det innan Microsoft verkligen går med Dynamics CRM Online " sade hon.