Forced Behavior | HH&H Interview with Forrester
En ny Forrester Research-studie, som pollade mer än 200 SAP-kunder, fann stor missnöje över säljarens senaste beslut att flytta kunder till ett mer prissatt Enterprise Support-erbjudande och ger också tips om hur kunderna kan mildra den ökade kostnaden.
SAP meddelade i juli Enterprise Support skulle ersätta sina grundläggande och premium supportalternativ. Enterprise Support kostar 22 procent av kundens licensavgifter, jämfört med 17 procent för grundläggande support. Extrakostnaderna kommer att fasas in de närmaste åren och nya avgifter börjar inte förrän 1 januari.
Men Forrester-klienter uttryckte ett antal gemensamma grepp.
Åttifem procent av de intervjuade kunderna beskrivs minimalt utnyttjande av Basic Support-erbjudandet. "Den genomsnittliga kunden hävdar att han är ansluten till SAP mindre än sex gånger om året - det vill säga att köpa en omfattande men dyr försäkring och sällan utnyttja den", säger rapporten.
Kunder klagade också till Forrester om den tid det tar SAP uppfyller förfrågningar om nya funktioner.
"Kunderna anser att underhållsavgifterna som betalas till SAP ska gå för att fylla i viktiga funktionalitetsbrister i programvaran. Det finns dock en mängd exempel där nyckelfunktionalitet begärdes för två till fyra år sedan av flera kunder i samma eller olika branscher levererades inte i SAP R / 3 4,7, än mindre tillgängligt i SAP ERP 6.0, säger rapporten.
Kunder "vill veta hur mycket av deras supportdollar verkligen går tillbaka till reinvestering kontra vinstmarginaler, "tillägger det.
SAP har citerat ett antal skäl till sitt beslut, såsom större komplexitet i kundmiljöer, och hävdar att Enterprise Support ger högre fördelar för kunderna - punkter som Forrester-rapporten inte bestrider.
För att mildra den ökade underhållskostnaden, bör kunderna söka efter brantare rabatter på licensavtal, enligt Forrester.
En annan taktik skulle vara att skapa en långsiktig SAP-hållningsstrategi, "vilket kan innefatta att ta en titt på andra leverantörer. "Många SAP-kunder med vilka vi pratade har börjat utvärdera Oracle Siebel, Salesforce.com och andra för kundrelationshantering samt Siperian, Initiate Systems och IBM för master data management."
Kunderna bör också överväga tredje- festalternativ för support. Medan ett företag, Rimini Street, har meddelat planer på att tillhandahålla sådant stöd, har det ännu inte börjat göra det, och även när det kommer att fokusera på endast SAPs R / 3-produkter.
Forrester-rapportens resultat står i kontrast till SAP: s tidigare anklagelse att kunderna kanske inte gillar att betala mer pengar, förstår de värdet av den nya tjänsten.
En talesman från SAP fick en kopia av rapporten på fredagen, men gav inte omedelbart kommentarer till sina resultat.
ASUG upprätthåller en måttlig ton på SAP Maintenance Hike
Americas: s SAP Users Group söker en ny ledare efter att ha stört sin VD. SAP bör ges möjlighet att övertyga användarna om att dess rikare, men dyrare Enterprise Support-tjänst är värd den extra bekostnaden, en styrelseledamot i Americas SAP Users Group sa tisdag.
HP-ordförande Ray Lane går ner bland missnöje över autonomi
Hewlett-Packards Ray Lane ger upp sin roll som ordförande HP: s oroliga Autonomy-förvärv.
Internetpenetration över hela världen har ökat med mångfald och fortsätter att följa en uppåtgående trend. Webbläsare har också blivit snabbare och bättre för att ge en bra användarupplevelse, främst genom att cacha DNS-poster i en kort stund ovanpå OS-nivå cacheminnet. Problemet med sådana webbläsare är då dåliga resultat cachas och detta förhindrar att din dator överför kommunikation till värden korrekt. Under sådana tider rensar vi normalt cacheminnet och försöker igen
.