Väntar och väntar och väntar på Fios

Med den amerikanska ekonomin i en lågkonjunktur och låga signaler under de senaste två kvartalen tror du att bredbandsleverantörer skulle vara angelägna om nya kunder.

I mitt fall verkar det som om inte så mycket.

På den ena sidan finns det min nuvarande leverantör, Comcast, som har ett konstigt faktureringssystem som låter det stänga av tjänsten utan någon verklig varning. På andra sidan är Verizon, som verkar göra allt för att undvika att tillhandahålla fiberbaserad Fios-tjänst till mitt hus - även om det är tillgängligt i mitt grannskap.

[Ytterligare läsning: Bästa NAS-lådor för media streaming och backup]

Historien börjar så här: Omkring tre månader sedan ringde jag Verizon till sin Fios bredbands- och tv-tjänst.

Det var inte en out-of-the-blue-förfrågan. Verizon har lovat Fios i mitt område i ett par år, och i april eller så observerade jag en Verizon tekniker strängkablar på vår gata. Han försäkrade mig om att ledningarna var för Fios-tjänst.

Under de senaste månaderna har Verizon trumpeterat Fios i post som skickats till vår adress och i annonser i två lokala veckovisningar. Med de annonser som lovar vi kunde spara upp till 40 USD per månad från våra månatliga kabel-, bredbands- och telefonräkningar, ringde jag Verizon.

Jag sa till Verizon-representanten att jag ville ha Fios. "Det är inte tillgängligt för din adress", sa hon.

Jag hade ett ess upp i min ärm. "Men du skickar mig mail som erbjuder det," sa jag. "Och … min nästa granne har det."

Ja, förutom att jag stått och tittade på Verizon-teknikersträngen på fiberkablarna över min gata, hade jag också sett att mina grannar i nästa hus har Fios.

Verizons försäljningsrepresentant köpte inte den. "Men herre säger det här, att Fios inte är tillgänglig för dig," sa hon.

Efter att jag debatterade henne i ett par minuter överförde hon mig till en Fios-tekniker. Jag pratade med en fin kvinna där som bekräftade att deras databas inte inkluderade vår adress, men hon lovade att få Verizon-ingenjörerna manuellt att skriva in min adress i databasen.

Jag frågade också Fios-kvinnan en fråga om att köra en sekund VoIP (Voice over Internet Protocol) linje i mitt hus. Hon sa att hon skulle ha experten på det området komma tillbaka till mig nästa dag.

Som sagt sa det var ungefär tre månader sedan. Ingen från Verizon har ringt mig tillbaka, antingen om VoIP-frågan eller om Fios nu var tillgängligt.

Jag gick vidare till andra saker. Sedan omkring en månad sedan stängde min kabel bredbandstjänst mitt på en dag jag jobbade hemifrån - ingen Internet, ingen telefontjänst; kom ihåg att vi har en VoIP-tjänst som beror på en fungerande bredbandsanslutning.

Det var ingen varning från Comcast, förutom ett sena betalningsmeddelande några dagar tidigare.

Detta var inte en ny sak. Nedetid på Comcasts bredbandstjänst är inte särskilt sällsynt. Så kopplade jag ur modemet och routern och väntade på tjänsten att återansluta. Jag försökte det tre eller fyra gånger innan jag bestämde mig för att detta inte var ett vanligt störning.

Jag kopplade in på mitt Verizon-trådlösa bredbandskort och fick en anslutning. Jag gick till Comcast och försökte tillvalet online chatt hjälp. Efter några minuter kom Comcast-representanten i mitt chattrum.

Jag förklarade att mitt internet var ute, men min kabel-tv-tjänst fungerade bra. Han kollade mitt konto. "Åh," sa han. "Din betalning är förfallna."

"Min fru betalade räkningarna förra veckan", förklarade jag. "Du borde ha betalningen nu."

Nu är min fru och jag inte alltid snabbare om att betala räkningar. Vi tenderar att betala räkningar en gång i månaden, och Comcast kräver betalning ca två veckor efter att ha skickat ut räkningen. Så fakturan var faktiskt försenad, även om du skulle tro att de skulle ge oss lite slak efter att ha varit kunder i tre år.

Comcast-repet kontrollerade vårt konto. "Åh ja jag ser din betalning. Den är pågående."

"Okej," sa jag. "Kan du stänga av min tjänst igen?"

"Nej, jag kan inte göra det förrän betalningen faktiskt postar. Du bör ha service i morgon eller nästa dag."

"Vad?!?!? Du kommer inte att sätta på min tjänst igen förrän betalningen rensas? Vilken typ av kundservice är det? "

Efter att ha gått runt och runt med Comcast-repen i några minuter gav jag ett ultimatum:" Om du inte gör det " Jag tappar min tjänst omedelbart, jag dumpar Comcast. "

Han vägrade.

Jag loggade ut och väntade en halvtimme, sedan försökte ringa Comcast. En ny kundservice rep försökte komma in på mitt konto för att aktivera min tjänst, bara för att hitta den första repen inte hade loggat ut från mitt konto. Det andra repet kunde inte komma in.

Slutligen, nära två timmar senare, pratade jag med en tredje Comcast-rep och hon kunde slå på min tjänst inom den närmaste timmen.

Under tiden hade jag spenderat desto bättre del av eftermiddagen limper tillsammans med ingen hem- eller kontortelefon, med hjälp av mitt mobilkorts bredbands-lite-tjänst för att försöka arbeta. Och jag hade slösat bort minst en timme som rörde Comcast istället för att fungera.

Jag lovade att ringa Verizon tillbaka. Återigen insisterade den första kundservicen att Fios inte var tillgänglig. Jag hade en ny ace på min ärm: "Jag gick till din webbplats och kom in i min granns adress för att se om Fios var tillgänglig, och webbplatsen sa att det var. Och nyckelpolen min granne använder för Fios stränger vår fastighetslinje! "

Ja, husnummer 904 på vårt block har Fios-tjänst, enligt Verins egen databas. Men mitt hus, 906, har inte Fios tillgängligt.

Hon överförde mig till en Fios-tekniker. Kvinnan där kollade databasen. Nej, Fios var inte tillgänglig. Hon lovade igen att få min adress manuellt in i databasen innan min Verizon mobiltjänst släppte samtalet.

Allt detta har hänt när Comcast, Verizon och AT & T, de tre största bredbandsleverantörerna i USA, postade det lägsta antalet nya kundanmälningar i många kvartaler under andra kvartalet 2008. Antalet återhämtade sig under tredje kvartalet, men de var i allmänhet fortfarande lägre än registreringar de senaste åren.

Detta kommer också som de stora bredbandsleverantörerna insisterar att det finns gott om av konkurrensen inom bredbandsnäringen. I mitt fall har jag två företag som kan ge mig bredband, och det verkar inte vara tillräckligt med konkurrens för att säkerställa anständig kundservice.

Efter mitt andra samtal till Verizon hände ingenting. Slutligen, ett par dagar före Thanksgiving, ringde jag Verizon tredje gången. Den här gången hörde en fin kvinna min berättelse, kontrollerade databasen och lovade att få problemet med min saknade adress fixad inom 72 timmar.

Det var för två veckor sedan. Jag väntar fortfarande på Verizon att ringa mig tillbaka.