Salesforce och Twitter kan driva smutsiga tricks

Tanken bakom Twitter-integrationen är att företag kunde hitta personer på Twitter med kundservicefrågor och sedan svara på att hjälpa till att lösa sina problem. Jag är inte säker på hur tilltalande detta kommer att vara.

De flesta företag jag känner till har tillräckligt med kundserviceförfrågningar att hantera utan att leta efter mer.

[Läs mer: De bästa TV-streamingtjänsterna] tweak idén bara lite och se vad som händer: Använd inte Service Cloud och Twitter för att hitta dina oroliga kunder och hjälpa dem - istället hitta dina konkurrenters kunder och hjälpa dem. Eller hjälp dig med dem, beroende på ditt perspektiv.

Specifikt, hjälpa dina konkurrenters olyckliga och problematiska kunder att hitta den verkliga lösningen på deras problem att köpa vad du erbjuder som ersättare.

Det finns variationer på Detta tema:

En white hat-strategi kan vara att lösa problemet med konkurrentens produkt och använda processen för att utveckla ett förhållande till kunden som skulle kunna brytas senare.

En svart hattstrategi som kan vara att låtsas var något du inte är. En svart hatt kan låtsas att vara en riktig servicerepresentant från företaget och sedan lämna bort dålig information för att alienera kunden. Alternativt kan de låtsas vara en användbar medarbetare och leverera så mycket propaganda som möjligt. Det är allt mellan dig och ditt samvete.

Service Cloud och Twitter är inte ensamma eller nya för att möjliggöra sådana smutsiga tricks. Salesforce kan till och med vidta åtgärder för att förhindra dem, men om det finns en buck som ska göras kommer någon att visas och försöka göra det.

Gruvan av sociala nätverk för konkurrenskraftig information, kundkommentarer och ryktehantering verkar fungera såväl som processen kan automatiseras. Om inte av Service Cloud, då av något annat.

Även om det bara används för bra ändamål, har vissa kommenterat att en hjälpsam kundservicerepresentant som stöter på din

Twitter-ström om ett problem skulle vara skrämmande. Gilla någon som tittar över din axel, redo att hjälpa dig om du vill ha det eller inte.

Antag dock att allt du fått var ett automatiskt meddelande som erbjuder hjälp genom att klicka på en länk? Ingen mänsklig kontakt förrän användaren initierade det, men när de var anslutna skulle de hitta en servicetekniker med tillgång till hela serien av Twitter-inlägg om problemet?

Det finns olika sätt att justera detta för att möta ett företags tillgängliga resurser. Nyttiga tweets kan bara skickas när många reps var gratis att hantera de serviceanmälningar som de skulle generera.

Jag vet inte att företagen har ett stort antal supportansvariga som inte har något att göra, men en Service Cloud / Twitter anslutning skulle kunna hålla dem upptagna under någon ledig tid som öppnades.

Salesforce.coms intresse för Twitter är bara den senaste manifestationen i hur företag ser ut att använda andras sociala nätverk till sin egen fördel. Det är för tidigt att säga vad som kommer och inte kommer att fungera, men jag kommer att satsa en sak: Många människor kommer att bli krypa ut, eller bara irriterade, innan vi vet.

David Coursey lovar att han vann visas inte i ditt Tweets-erbjudande för att hjälpa dig. Men om du vill ha hans hjälp, skicka din förfrågan med kontaktformuläret på hans webbplats, www.coursey.com/contact.