Oracle Support Portal Woes kan skapa användarnas förtroende

Oracles till synes botched migration till en ny My Oracle Support-portal i veckan har användare över hela världen hoppat galen över vad de kallar svåra prestations- och åtkomstproblem.

Problemen, som en posttyp i Oracle-L-postlistan heter ett "fiasko, "är enligt uppgift att vara fast. Men överlag är fliken en lärdom för mjukvaruföretag i allmänhet och kan få en viss bestående inverkan på Oracles verksamhet och förhållande till kunder, säger observatörer.

"Supportbordet är det dagliga ansiktet på säljaren till kunden ", säger Frank Scavo, som är partner för IT-konsultföretaget Strativa, via e-post. "Så när kunderna tänker på deras Oracle-förhållande är det första som kommer att tänka på deras erfarenhet av att hantera stöd."

Och Oracle-kunder betalar högt för stöd, vilket debiteras årligen i procent av licensavgifterna. Stöddollarna har i sin tur blivit Oracles livsnerven. "Programvarulicensuppdateringar och produktsupport" utgör ungefär hälften av leverantörens årliga intäkter och har en vinstmarginal på cirka 90 procent. "I den takt bör kunderna få förgyllt stöd, inte blandas till en trasig webbplats, Säger Scavo. "Detta måste påverka tonen i diskussionen när det är dags att prata om att förnya Oracle-underhållsavtal."

Oracle hade sedan en tid försökt att informera användarna om hur man hanterar övergången från den tidigare Metalink-supportplatsen, särskilt ett nytt inloggningsförfarande, sa Oracle senior kundsupportchef Chris Warticki i en bloggpost sena tisdag.

"Kunderna måste validera deras Metalink-e-postadress mot Oracles företags enda inloggning före konvertering (migrationsanvändningen Oracles företagssignal för att förbättra säkerheten) "skrev Warticki. "För användare som kanske har missat det här meddelandet finns det en länk till ett vanliga frågor på målsidan som guidar dig genom registreringsprocessen."

Många kunder som visste om den planerade omkopplaren lät det vara de senaste månaderna, säger att de föredrog Metalink portal över MOS, delvis för att den senare använder Flash, som är begränsad på många arbetsplatser. Oracle gick överens om att inkludera ett HTML-gränssnitt för My Oracle Support.

Men många klagomål denna vecka inriktades på felmeddelanden och långsam prestanda. Dessa gripes fortsatte onsdagen, om än i lägre volymer. Vissa användare uttryckte också missnöje på en annan blogg som Warticki publicerade denna vecka, där han påminde dem som "hade varit borta från rutnätet eller helt ur loppet och helt oklart" Metalink blev pensionerad den 6 november och uppmanade att "förändring är här" och de borde "komma framför den här."

"Det är hög tid människor som du - och det finns många av dem nu i Oracle - uppmanade din helt oprofessionella attityd och din fullständiga brist på respekt för dina kunder, "bloggade Nuno Suoto, en Oracle DBA i Sydney.

Warticki bad om ursäkt i en uppföljningsstation och sade att han inte hade någon skada med sina anmärkningar.

I samma inlägg sa Warticki att topp Oracle-chefer är "läsa, lyssna och svara" på kundernas klagomål. Det gav upphov till en rasande kommentar från en användare som identifierades som Carol Mull.

"Vem svarar de på? Var är kommunikationen nu? Varför kan inte en statussida införas där det meddelas var Oracle är på denna" migration "? " hon skrev. "Vem behöver vi kontakta (och snälla berätta inte för mig att ringa supportlinjen) för att få dessa problem åtgärdade? Detta är ett" produktionssystem "för oss. Dina kunder behöver informeras om statusen för dessa problem. "

Som svar på en undersökning om företagets framsteg när det gäller att lösa problemen, och hur det kommer att göra staket med användare, riktade en talesman för Oracle IDG News Service till Wartickis blogg. Hon gav inte ytterligare kommentar.

Oracle kunde ha kunnat undvika denna grad av blowback genom att hålla en sorts backup system redo medan det utförde portalen migrationen, säger Ray Wang, partner med analytikerfirman Altimeter Group.

"Bottom line är att supportportaler är så kritiska till produktföretag. När dessa saker går ner är det viktigt … Du vill se till att något körs parallellt innan du avvecklas, säger han.

Det är dock inte som om problemen ger upphov till Oracle, serviceportaler minskar kundernas tillit till dyrare call centers, sade Wang. "De är incitiverade för att lösa detta."

Situationen är litet liknande den som drabbades av Oracle's rival, SAP, förra året. Efter att SAP köpte Business Objects för nästan 7 miljarder US-dollar, gick ett projekt att migrera de här kunderna till sitt eget supportsystem fel, vilket hindrar vissa användare från att omedelbart få tillgång till det.

Samtidigt är My Oracle Support avsett att ge en rad fördelar till kunder, till exempel systemhälsokontroller och patchförslag.

Några användare ser ett svårt val framöver för Oracle.

"Det är självklart att även om oklarheterna i det nya systemet har Oracle inte ens investerat i tillräcklig hårdvara för att stödja de ökade bearbetningskraven på baksidan, sade "användaren" getlostdave "i en kommentar till Wartickis blogg. "Valet för Oracle är antingen att spara mycket pengar och förbättra kunduppfattningen genom att dumpa MOS, eller spendera mycket pengar för att göra MOS nästan lika bra som Metalink var."

Den nya portalen är förmodligen här för att stanna - - men Oracles svar på användarna kan förändras när deras grepp ökar över gräsrotsnivå, en användare som identifierar sig som Hans Forbrich förutspådde i en annan kommentar. "

" "Jag vet att vi inte kommer att rulla tillbaka klockan. Det är inte Oracles sätt. Full fart framåt och landminorna darned ", sa han. "Och ja, Oracle lyssnar. Precis som våra lokala politiker. Men det blir intressant att se Larrys svar när kundens VD-klagomål börjar rulla in."