IPhone 4-antennagat kommer inte att skada Apples bild, säger PR-experter

Artwork: Chip TaylorApple flunked sitt första svar på iPhone 4s antennproblem, men företaget vände sig om allt med en sista minut presskonferens och fria stötfångare, sade en expert på kriskommunikation. "Jag tror att efter en riktigt långsam start har de gjort det väldigt bra", säger Jonathan Bernstein, en specialist på krishantering och teknisk entusiast. Apples verkställande direktör Steve Jobs började ursprungligen vara arrogant och otrevlig, sade Bernstein, men i slutändan var företaget uppriktigt att förklara vad som gick fel med iPhone 4 och hur det skulle lösas.

Sedan iPhone 4 lanserade har Apple uthärdat klagomål om iPhone 4: s externa antenn. Telefonen förlorar signal eller sänker samtal, mestadels i områden med låg täckning, när ett finger överbryggar klyftan i antennen i telefonens nedre vänstra hörn.

[Ytterligare läsning: De bästa Android-telefonerna för varje budget.]

Apple avstod ursprungligen problemet som ett "icke-problem", som rådde människor att köpa ett stötfångarehus eller hålla telefonen annorlunda. Då skylde företaget hur signalfältet visas och lovade en mjukvaruuppdatering. Slutligen ringde Apple en presskonferens i fredags, där Jobs erkände att iPhone 4 inte är perfekt, hävdade att alla telefoner har problemet och erbjöd gratis stötfångare eller full återbetalning på avkastning.

Det senaste svaret var glatt över Bernstein, som sa att det skulle hindra några andra foul-ups med iPhone eller andra produkter inom den närmaste framtiden, skulle Apple komma undan detta fiasko med sitt rykte intakt. "Det bästa försvaret mot det är att ha en stark kudde med god vilja redan etablerad. Apple har det," sade Bernstein. "Han sa fortfarande att Apples svar inte var perfekt. Jobb gjorde inte tillräckligt för att försäkra kunderna om produktens kvalitet. Bernstein använde sin fru som ett exempel på hur människor fortfarande är berörda. Hon gick nyligen till en Apple Store för att ställa frågor om iPhone 4s antenn, där hon tidigare inte tvekade att köpa telefonen. En nyligen genomförd undersökning av IDC fann att 66 procent av dem som äger äldre iPhones håller fast vid uppgraderingar, och 25 procent av de nya köparna försenar nu sina köp.

Bernstein tyckte inte heller mycket om hur Apple skyllde på andra telefonmakare för att ha antennproblem. "Att peka fingrar på andra människor är aldrig en första försvarskrig om inte andra människor medvetet har skadat dig direkt", säger han.

Jim Lukaszewski, en annan kriskommunikationsexpert och en författare till sex böcker om PR, echoed Jobs ' hävdar att iPhone 4-antennproblemet blåses out of proportion. "Jag vet inte någon som är orolig för det," sade Lukaszewski. "Mina söner är de som väntade i linje sedan tre på morgonen för att få den här saken, och de rullar bara ögonen för all denna täckning."

Lukaszewski sade att ofullkomna produkter bara är teknikteknikens natur Apple fixade problemet så gott det kunde genom att vidta åtgärder. "Det här företaget är verkligen en modell för att hantera sådana problem, för att de gör vad de ska göra så fort de kan göra det, säger han." Bernstein sa att Apple är föremål för extra granskning på grund av de förväntningar som folk har om Apple-produkter. BP-oljeutsläppet var inte förvånande, sade han, men alla är chockade över att få höra om en fel i den senaste iPhone. "Det är typ ju större de är desto hårdare faller de fenomen, säger Bernstein."