Google Cries Foul Over Deklaration av Apps Utbrott

De senaste utbrotten som påverkar Google Apps har fått en oproportionerligt stor täckning från teknikpressen, vilket resulterar i en missuppfattning om stabiliteten hos detta värdsamarbete och kommunikationspaket.

Det är Matthew Glotzbachs uppfattning, produktledare för Googles Enterprise enhet som nyligen chattade om detta problem med IDG News Service, en av de nyheter som Google anser har blivit problemlös.

Glotzbachs syn, som han skisserade i en ny bloggpost, är att tillgängligheten och prestanda av webbhyrd programvara, som Google Apps, blir mer granskad eftersom dess utbrott sker offentligt i Internet-molnet. Pressdäckningen skapar en felaktig uppfattning om den övergripande tillförlitligheten hos molnapplikationer jämfört med programvaran på egen hand.

Till exempel har Gmail tillgänglighet, uppmätt som genomsnittlig upptid per användare baserat på fel på serversidan, varit norr om 99,9 procent under det senaste året, vilket enligt Glotzbach motsvarar 10-15 minuters nedläggning per månad. Det är lägre, påpekar han än den 30 till 60 minuters genomsnittliga oförutsedda driftstoppet, som enligt en nyligen Radicati-grupp slog på e-postsystem, som också kostar mer att förvärva, installera och underhålla än Google Apps.

I intervjun satte Glotzbach in på vad Googles betraktar ett korrekt perspektiv, de flera avbrott i augusti och oktober som gav vissa Apps-användare inte möjlighet att komma åt sin Gmail-tjänst i 24 timmar eller mer. En redigerad version av konversationen följer.

IDG News Service: Vill du återfatta de viktigaste punkterna i ditt senaste blogginlägg om Gmail och Apps pålitlighet och prestanda?

Matthew Glotzbach: Tillförlitligheten av molnet är totalt sett under mer granskning än det genomsnittliga företagets IT-tillförlitlighet, och det är bra. Jag tycker att det är bra att hålla molnet till en högre standard. Men uppfattningen som potentiellt av människor är kanske överdriven i förhållande till verkligheten. Just nu när vi har den mest mindre av ett problem som kan påverka ett oändligt litet antal personer, plockas det upp och pratas som om det påverkar en stor del [av användarna.] Jag säger inte att det är acceptabelt att har [outages]. Jag inser att förväntan är 100 procent tillförlitlighet och det är målet: att vara 100 procent pålitlig så att det inte finns någon diskussion eftersom den alltid är tillgänglig. Det är guldstandarden som vi har fått med Google.com, och det är här vi vill få Google Apps också.

IDGNS: Varför upplever du störningar på 24 timmar i Apps i Gmail?

Glotzbach: Det är mycket sällsynt att någon användare är ute för den tiden. Även om det finns en rapport om ett avbrott, om den totala varaktigheten av avbrottet var 24 timmar eller 12 timmar, oavsett fallet är det mycket vanligt att en användare endast påverkas under 10 minuter eller sålunda.

När det gäller hur det är en användare kan vara nere under ett antal timmar, beror det verkligen på det misslyckande scenariot vi hanterar. Alla användare är dubbelhemmade, vilket betyder att deras data serveras från två separata platser, så det finns en överflödig levande kopia av deras data. När som helst är det ett avbrott, den stora majoriteten - 99 plus procent av personerna - upplever inte något problem eftersom vi automatiskt misslyckas över dem till den andra platsen.

Där det finns problem är i de fall där kan " t misslyckas den användaren över [till säkerhetskopian] av vilken anledning som helst - det är ett fel på kontot, eller mästaren och slaven [kopior] är synkroniserade. Så under några omständigheter har vi inte kunnat misslyckas av en användare och vi kan inte återställa användarens tillgång till tjänsten tills vi återställer den fysiska platsen. Det här är ett område där vi ständigt blir bättre, och några av de saker vi har gjort som ett resultat av våra lärdomar under de senaste månaderna adresserar det.

IDGNS: När jag pratar med berörda Apps-administratörer, säger många att de skulle vilja att Google skulle vara mer genomskinligt i hur det erkänner problem på diskussionsforumet för Apps Help och att erbjuda mer information. Salesforce och Amazon har till exempel offentliga webbplatser där de i realtid rapporterar prestanda och tillgänglighetsstatus för sina värdda tjänster och applikationer.

Glotzbach: Vi strävar alltid efter mer öppenhet för att ge våra användare alla former och storlekar, om konsumenter eller de största [Apps Premier] betalande företag och alla däremellan. Vi sätter systematiskt och mycket offentligt in på våra användarforum när det är fråga och erbjuder arbetsplatser när det är möjligt.

En av de upplevda utmaningarna eller problemen med öppenhet är att vi driver många tjänster och historiskt har vi försökt att rikta meddelandet till de personer som det skulle påverka, så vi har diskussionsforum för Gmail, Google Dokument, och så vidare. Vi hör definitivt vad folk säger och svarar på feedback på så mycket transparent sätt och tittar också på om vi behöver en centraliserad plats som Amazon och Salesforce gör.

Men både Amazon och Salesforce erbjuder mycket lägre service. Det betyder inte att vi inte respekterar vad de gör, men vi arbetar i mycket större skala. Den information vi ger är lika eller mer transparent än vad de ger. Om du går till Salesforce Trust-instrumentpanelen, och du klickar på ett problem, står det något som "på den här dagen var det ett problem i två timmar." Återigen föreslår jag inte att det inte räcker, men föreslår att vi inte erbjuder öppenhet för våra användare [är inte korrekt].

IDGNS: Efter Gmail-avbrott i augusti erbjöd du en servicenivå överenskommelse kredit till dina Apps Premier kunder och skisserade planer för förbättrad kommunikation under problem. Hur går det?

Glotzbach: Vi producerar redan rapporter om händelser inom 48 timmar och delar dem med våra Premier-utgåva kunder. Du ser också mer systematiska och aktuella inlägg av problem via de befintliga kanalerna. Dashboard, den faktiska applikation som människor kan gå till [för att kontrollera statusen för utebliven status] finns i verken.

IDGNS: Fortfarande, vissa Apps-administratörer, speciellt Standard Edition, som inte har telefonsupport, vill att Google ska vara Snabbare när du skickar problembekräftelser och detaljer i det officiella Apps-forumet.

Glotzbach: Vi jobbar ständigt för att förbättra tjänsten och, när det finns problem, vara mer lyhörd och ge högkvalitativ data. Varje gång någon inte kan komma åt tjänsten är det oroande och vi är mycket känsliga för det.

[Men] Jag vill uppmärksamma den pragmatiska jämförelsen av hur ofta människors företagspostsystem går ner och det fem personer företaget som använder den fria Standard-upplagan. Deras alternativ är intressanta att titta på: de kan betala hundratals dollar per sittplats för en värdpost från en annan leverantör eller betala tiotusentals dollar för att köra sin egen server. Och även om de gjorde det, skulle deras garantier för driftstopp vara mindre än den faktiska uppetiden som de ser från Apps.

IDGNS: Men får inte cloud computing-leverantörerna att komma in i en sluttning när de börjar rättfärdiga de prestanda problem de stöter på genom att peka på den olika on-premise mjukvaromodellen? En stor anledning till varför människor går till molnet alternativ är att överlämna mjukvaruinstallations- och underhållsuppgifter till någon som Google, som erbjuder att göra dem bättre och till lägre kostnad. Men jag tror inte att de förväntar sig att vara nere i 36 raka timmar, då kan de önska att postserveren är hemma.

Glotzbach: Absolut. Vi vill aldrig att någon ska vara nere för några timmar, eller några minuter för den delen. Tyvärr pratar vi om fall på kanten. Vårt mål är att vara 100 procent tillförlitlighet och vi blir allt närmare vecka efter vecka. När du arbetar med bokstavligen hundratals miljoner aktiva användare eller konton, tyvärr tills du blir ganska darned nära 100 procent, även när du är 99,