NHL 19 | Unlocking Mike Gartner & How To Do It FAST
Analytiker Gartner har bildat ett nytt föresvarsråd om frågan om IT-underhållskontrakt och utfärdat en "uppförandekod" som det vill att leverantörerna ska följa, åtgärder som kan ytterligare intensifiera ett redan varmt ämne.
Underhållsavgifter, som debiteras årligen i utbyte För produktuppdateringar, buggfixar och tekniskt stöd har de under de senaste åren blivit mer kontrollerade, eftersom företagen har tittat på att minska IT-utgifterna i samband med den ekonomiska krisen. SAP: s 2008-övergång till övergångskunder till en rikare, men dyrare supporttjänst uppnåddes med stor blowback, och ansökningarna jätte gjorde slutligen några försonliga medgivanden.
För leverantörer är underhållsandelar avgörande, eftersom de ger en jämn inkomstström även när nya licensavtal är knappa.
Men underhåll utgör också den enskilt största utgiften för många IT-butiker, säger Gartner i en rapport som bifogar meddelandet.
Den nya uppförandekoden, utvecklad av Gartner tillsammans med ett antal teknikledare i sitt nybildade Gartner Global IT Council för IT-underhåll, syftar till att korrigera eventuella obalanser mellan det värde kunderna erhåller för underhållsavgifter och de intäkter som de tillhandahåller leverantörer. Det innehåller följande klausuler:
- rätt till "regelbundna, lämpliga, förutsägbara uppdateringar av programvaruprodukter";
- svarstider och stödnivåer "baserat på applikationskritik och andra affärsfaktorer";
- rimliga procentsatser för årliga underhållsavgiftshöjningar eller -minskningar och långfristiga kepsar på ökningar, - förmågan att när som helst stoppa eller ändra stöd för oanvända produkter, - förutsägbara och rimliga stödnivåer för hela produktens eller kontraktets livscykel,
- tydligt stavade stödtidslinjer för äldre system; och
- rätten till "explicit uttalande och godkännande av supportuppgifter på linjenivånivå"
ledamöter av rådet hoppas att koden kommer att fungera som utgångspunkt för diskussion "med målet att omvandla dessa Grundprinciper i standarder som accepteras och respekteras över hela branschen. "
Altimeter Group-analytiker Ray Wang, som har skurit ut en nisch som förespråkare för slutanvändare angående underhållsproblem, prisade Gartners åtgärd, men med en försiktighet.
"Det är en bra start. Kunderna behöver en bra baslinje och en räkning om rättigheter står på spelplanen," sade Wang via e-post. "Det kan finnas fler rättigheter över hela livscykeln och underhåll av tredje part bör vara ett viktigt krav." Tredjeparts underhållsföretag erbjuder rabatterade priser till företag som inte har någon omedelbar önskan om uppgraderingar, som endast är tillgängliga genom leverantörsleverantör
En annan industrins observatör hämtade Wangs ståndpunkt.
Medan kodens rekommendationer är ljuda, är "elefanten i rummet självklart underhåll från tredje part, och Gartner är tyst på denna punkt", sa Frank Scavo, administrationspartner till IT-konsultföretaget Strativa via e-post.
"Vissa leverantörer försöker i dag hindra kunder från att söka service och support från tredje part", tillade Scavo. "Ett kundvänligt underhållskontrakt bör uttryckligen tillåta kunderna rätten att gå till en tredje part för underhåll av program utan att äventyra garantier."
Marknaden för underhåll från tredje part har blivit översvämd av pågående rättstvister. Under 2007 stämde Oracle SAP och dess tidigare dotterbolag TomorrowNow, som tillhandahöll tredje parts support för Oracle-programvaran. Oracle hävdar i morgon Nu arbetade arbetstagare olagliga hämtningar av dess IP när de betjänade kunderna.
Tidigare i år stämde Oracle också Rimini Street, som leds av VD Seth Ravin, en grundare av TomorrowNow. Rimini duplicerar TomorrowNows "korrupta affärsmodell", enligt Oracle.
Rimini Street har förnekat något fel. SAP har sagt TomorrowNow var behörig att ladda ner material från Oracle hemsida på uppdrag av TomorrowNow kunder. Det bekräftade också att vissa "olämpliga nedladdningar" hade inträffat vid TomorrowNow, men sa att dessa material kvarstod i TomorrowNows system.
Vissa observatörer tror att resultatet av dessa fall skulle kunna innehålla tydliga grundregler om tredjepartsunderhållsrättigheter.
Samtidigt som Gartner är en sann förespråkare för kunder måste Gartner göra mer än att släppa rapporten och räkningen av rättigheter enligt Vinnie Mirchandani, av konsultföretaget Deal Architect och en tidigare Gartner-analytiker.
"Jag skulle gärna vilja se Gartner lägga några tänder bakom den här koden. Har det svårt att ringa ut IBM, Oracle, SAP, Microsoft och andra eftersom de bryter mot dem principer "skrev han i ett blogginlägg tisdag. "Gartner kan enkelt anonymisera klientnamnen men dela dem med världen." Men Gartner måste utföra en noggrann dans, tillade Mirchandani, länge smeknamnet "Vinnie Maintenance" för hans ständiga trummis på problemet. "Med tanke på dessa programvaruförsäljare är också några av sina största kunder, kommer språket sannolikt att vara ambassadör och sannolikt ta år för att visa mycket framsteg."
Chris Kanaracus täcker företagsprogramvara och generell teknikbrytande nyheter för
IDG News Service. Chris e-postadress är [email protected]