Affärsobjekt Användare är arg över SAP Support Transition

Några kunder från BI (Business Intelligence) Maker Business Objects är ångkokta eftersom de inte har tillgång till SAP: s online supportwebbplats.

SAP, som köpte Business Objects för nästan 7 miljarder dollar tidigare i år, bytte företagets produktsupport till sitt eget system den 7 juli. SAP erkände att vissa problem uppstått och sa att det fungerar så snabbt som möjligt för att lösa problemen och att telefonsupport är tillgängligt för alla kunder.

Men SAP kan inte arbeta tillräckligt snabbt för John Sanzone, en BI och data warehousing specialist med en stor amerikanska IT-leverantör, som har försökt utan framgång att få en användbar inloggning för supportplatsen sedan 7 juli övergången.

"Detta är inte tjänsten Jag förväntade mig ing, "sa han. "Jag vill att de ska fixa det så fort som möjligt."

Trots besväret är det inte troligt att hans företag kommer att dölja sin Business Objects-programvara. "Vi är ganska entrenched i deras produkt just nu," sa han. "Förra gången vi bytte BI-leverantörer tog det ungefär ett år … Det är en stor roll."

Wayne H., databasadministratör vid ett sjukhus i USA som inte ville ha sitt fulla namn att använda, sade i en telefonintervju som SAP tydligen skickade ett brev med nödvändiga nya lösenord och inloggningsinformation till en kvinna på organisationssidans sida som inte längre arbetar där. "Det här är bara en enda röra," sa han. "Men upphängningen orsakar inte några allvarliga problem för tillfället, tillade han. "För tillfället kan jag stödja företagets behov."

Många andra Business Objects-användare rapporterar problem med att komma åt webbplatsen. En diskussionstråd på en oberoende företagsobjekt om de rapporterade problemen som sträckte sig till nio sidor från och med onsdagen.

Frank Scavo, ordförande för IT-forskningsföretaget Computer Economics och underhållare av Enterprise System Spectator-bloggen, sade i ett inlägg som SAP kan ha gjort en allvarlig felberäkning.

"Det låter som en deadline-date-driven migrering som SAP inte var förberedd för," skrev han. "Om SAP kommer att göra stora strategiska förvärv i framtiden, kommer det att behöva lära sig att göra dem smärtfria för kunder."

En företags talesman sa att SAP gör allt för att rätta till situationen och trodde det hade täckt sina baser före växeln. "Vi gick inte in i det och visste att vi skulle orsaka smärta, men att ha fattat beslut att gå vidare, att gå tillbaka är inte ett alternativ", säger Andy Cobbold, gruppvis vice president för global kundförsäkring.

SAP har flyttat mer än 50 000 Business Objects kundrekord - inklusive eventuella öppna supportproblem - till sitt system, men inte varje kund har fått en inloggning, Cobbold-erkänd.

SAP gjorde inte har inte e-postrekord för vissa kunder och kontaktat dem om övergången med vanlig post, vilket är svårare att spåra än e-post. Han sa: "Vi skickade allt ut, men tyvärr har inte alla kunder fått sina ID för oavsett anledning. "

" Mer än 80 procent av kunderna har kunnat att interagera med och använda portalen ", sa han. "Varje dag gör vi bra framsteg. Vårt mål är att slutföra så snabbt som möjligt."

Det inkluderar ökade personalnivåer på call centers, så kunderna kan söka stöd per telefon, enligt Cobbold.

Även på nivån av 80 procent som kan använda portalen, kan tusentals kunder fortfarande inte.

"Vi skulle älska allt för att vara helt slät. Det har inte varit så smidigt som vi tyckte om det," sa han. "Självklart kommer vi att göra en post mortem för att se till att vi lär oss lärdomar från detta."