Var försiktig med mysterier för webbtjänster

När Geoff Sigg märkte en liten laddning från ett okänt företag som heter Spoonfull.net på sitt företags telefonsedel SBC Communications i september, och han tittade lite närmare. Han upptäckte att han i två månader hade betalat 4,31 dollar inklusive skatter till ett företag som han aldrig hört talas om.

Han kontrollerade vidare och fann att Spoonfull.net laddade för att lista sin Connecticut smycken butik i sin internetkatalog. Men han kunde inte hitta noteringen på Spoonfull.nets hemsida, och han säger att han aldrig beställt en sådan tjänst.

Sigg lärde sig snart att han inte är ensam. Andra SBC-kunder har ifrågasatt liknande avgifter. Sigg säger en Spoonfull.net-representant berättade för honom och andra som klagade över att de hade beställt tjänsten antingen online eller via telefon. Sigg protesterade, men räkningarna kom i två månader innan avgifterna slutade slutligen i december. Sigg säger att han mottog återbetalningar i två månader och gav upp kampen i frustration.

[Vidare läsning: De bästa TV-streamingtjänsterna]

Florida-baserade Spoonfull.net är ett av fyra webbtjänster som drivs av moderen -son duo Mary Lou Farr och Willoughby Farr. En eller flera av företagen har blivit stämd av statliga advokater i Illinois och North Carolina, och två är under utredning i Florida. Granskningen innebär anklagelser om en praxis som kallas "cramming", där obehöriga avgifter - ofta små och ofta förbisedda mängder - placeras på individuella och företags telefonräkningar. (Det är en kusin som "slammar", där långdistansbärare byts ut utan kundens samtycke).

Willoughby Farr förnekar helt och hållet, att Spoonfull.net eller hans andra företag engagerar sig i kramning.

"Vi skulle aldrig medvetet fakturera någon som aldrig anmält sig till tjänsten ", säger Willoughby Farr. Mary Lou Farr vägrade att kommentera denna rapport.

Farr säger att alla poster i Spoonfull.nets katalog begärs och betalas av företag som begär att vara listade. Han nekade många förfrågningar om att tillhandahålla namn på nöjda kunder.

De företag som drivs av Farrs inkluderar Voicenet, Spoonfull.net, Switched Access Communications och Directory Service. Voicenet annonserar en tjänst som låter dig ringa ett gratisnummer för att hämta e-post med hjälp av text-till-tal-teknik. Spoonfull.net erbjuder en webbkatalog och uppringd internetuppkopplingstjänst. Switched Access marknader långdistanstelefontjänster (webbplatsen var inte tillgänglig vid presstid). Directory Service erbjöd nationellt telefonsupport innan det stängdes förra året, säger Willoughby Farr.

Fakturering av 100.000 Stoppad

Det är en vanlig praxis - och helt lagligt - att ta betalt för Internet och telefonrelaterade tjänster via en Hem- eller företagstelefonräkningen när en kund beställer och tar emot produkter.

De flesta avgifterna placeras genom oberoende tredje parter som kallas faktureringsaggregat, som arbetar med telefonföretag för att placera avgifter på telefonräkningar. När kunder betalar sina räkningar dirigeras pengarna tillbaka via aggregat (vilket håller en procentandel) till det företag som tillhandahåller tjänsterna.

Telefonföretag har varit skyldiga att arbeta med aggregatorer sedan AT & T: s uppbrott 1984, säger Allen Hile, assistent direktör med Federal Trade Commission: s division för marknadsföring.

Fram till nyligen betalade Spoonfull.net sina tjänster genom en aggregator som heter Integretel. Den 20 februari avslutade Integretel sina kontrakt med Spoonfull.net och Voicenet på grund av en "oacceptabel nivå av konsumentklagomål och problem", säger Ken Dawson, en integritet-talesman. Mellan Spoonfull.net och Voicenet, Integretel faktureras nära 100 000 kunder på Farrs vägnar, säger Dawson.

Vissa kunders månads telefonräkningar inkluderar långvariga avgifter för Spoonfull.net och Voicenet medan Integretel fullbordar faktureringscykeln, säger han. Integretel kommer att ge kredit till kunder som klagar på att de fakturerades felaktigt, tillägger Dawson.

Integretel avslutade fakturering för katalogtjänsten för ett år sedan, också på grund av "ett överflödigt antal klagomål", säger Dawson.

Stater vidta åtgärder

Willoughby Farr förnekar att de företag som han driver driver med att utöva kramning. Alla fyra av företagen kämpar nu för sådana anklagelser i domstol.

I mars anklagade Illinois Attorney General Lisa Madigan både Farrs, Voicenet och Switched Access för att bryta mot Illinois bedrägeribekämpningslagar. Statens klagomål strävar efter ett permanent förbud som förbjuder de två företagen att genomföra sin telekommunikationsaffär i Illinois eller fakturera Illinois-invånare för obehöriga avgifter. Den söker även återbetalning för konsumenter, plus civilrättsliga påföljder på $ 50 000 eller mer.

Klagomålet hävdar att Voicenet har fakturerat ett ospecificerat antal personer i Illinois mellan $ 3,95 och $ 6,95 plus skatter per månad för Voicenet-tjänsten utan deras samtycke. Statens rättegång hävdar att Voicenet från och med april 2002 hade orsakat 9068 avgifter på telefonräkningar av 2527 Illinois-invånare, till ett belopp av 35.818 dollar. Klagomålet noterar också att Integretel och lokala telefonoperatörer har utfärdat endast 504 återbetalningar eller krediter till Illinois-konsumenter, vilket uppgår till 6,9 procent av fakturorna till Illinois-kunder som Integretel gjort på Voicenets vägnar. Spoonfull.net heter inte i detta klagomål.

North Carolina laddar katalogtjänst och omkopplad åtkomst med brott mot statens otillbörliga och bedrägliga handelspraxislagen. I maj 2002 anklagade North Carolina Attorney General Roy Cooper på telefonräkningar i North Carolina-småföretag och citerade 37 exempel på kundklagomål.

Staten anser att båda företagen fakturerade konsumenter för $ 1,99 i telefonhämtningar som de inte placerade, och $ 5 till $ 6 för att samla samtal som de inte accepterade, säger John Bason, en talesman för North Carolina Department of Justice. Dräkten söker återbetalningar för konsumenter och ospecificerade civila påföljder. De ifrågasatta avgifterna framkom på telefonräkningar från BellSouth, Sprint, Carolina Telephone & Telegraph och Central Telephone, säger Bason.

Florida State Attorney General kontoret bekräftar att det har börjat en formell utredning om möjlig cramming av Spoonfull.net och Voicenet.

Farrs nekade att kommentera de olika påståendena. Willoughby Farr säger dock att Spoonfull.net och Voicenet har infört nya skyddsåtgärder de senaste månaderna för att se till att kunderna är medvetna om sina faktureringsförhållanden med företagen. Nu skickar båda företagen ett servicebrevsbrev till nya kunder och skickar en kopia av den månatliga fakturan till Spoonfull.net kunder, säger Farr. Men när PCWorld.com anmälde sig till Voicenet-tjänsten i februari fick vi inte ett bekräftelsebrevet eller en faktura.

Vanliga klagomål

PCWorld.com talade med dussintals företag som identifierades som Spoonfull.net-kunder på dess Webbplatsen, och fann att många skulle debiteras för företagets tjänster utan att förstå det.

Melissa Darrow, kassör i Atlanta Women's Club, blev arg för att upptäcka att organisationen kan bli offer för att få fram. Gruppen har belastats $ 4,07 de senaste fem månaderna för "Internet access services" som Darrow säger att ingen hos hennes organisation godkände eller begärde. "Jag har aldrig hört talas om Spoonfull.net", säger hon.

En partiell webbkataloglista visas på Spoonfull.net med namn, adress och telefonnummer till Atlanta Women's Club. Texten som följer med noteringen är gibberish som upprepade gånger läser: "Om den inverterande kärnacceptorn avböjer komplexet." Det här språket är fyllnadstext som genereras av en plug-in till Macromedia Dreamweaver-webbplatsen, och det finns i dussintals Spoonfull.net-katalogförteckningar.

"De här företagenas skicklighet - att bara hålla fast dessa avgifter på min faktura ", säger Paul Pettys, president för Florida-företaget Pettys Design. Liksom alla företagare som är villiga att prata med PCWorld.com blev han förvånad över att Spoonfull.net lyckades ladda företagets telefonräkningar utan samtycke.

En representant för Massachusetts pensionat Pulaski Heights säger att verksamheten var omedveten att den hade fakturerats av Verizon på Voicenets vägnar sedan mars 2002.

Begränsad åtkomst

Utvärderingar av Internet-åtkomsttjänster som Spoonfull.net erbjuder och texten till -Full e-posttjänst från Voicenet höjer ytterligare frågor. Båda tjänsterna har upprepade gånger misslyckats med att arbeta under de senaste tre månaderna, där PCWorld.com försökte självständigt testa dem.

Sedan början av november har ett avgiftsfritt nummer som är listat på Voicenets webbplats för att hämta e-post via telefon varit mest oförstått. Ett kundservice-telefonnummer fungerade i mitten av januari, men ett inspelat meddelande bad om att lämna ett meddelande i en röstbrevlåda som var för full för att acceptera meddelanden. Ett kostnadsfritt kundservicenummer verkade kopplas bort.

Efter att PCWorld.com bad om att granska Voicenet, blev telefonnummeret för avgiftsfritt e-post aktiverat den 17 januari. Med ett Voicenet House-konto hämtade vi framgångsrikt e -mailmeddelanden och hörde dem läsa dem tillbaka med hjälp av text-till-tal-teknik. Men när man i samma tidsrama försökte testa tjänsten självständigt - som konsumentanvändare snarare än som mediegranskare med ett huskonto - kunde vi inte få service alls. Dessutom skickade Voicenet ingen bekräftelse på den oberoende beställningen. Voicenets e-posthämtningsnummer har erbjudit ett meddelande som inte längre är i tjänst de flesta månader.

Spoonfull.nets uppringda Internet-nummer har konsekvent inte fungerat sedan PCWorld.com först försökte testa det i början av november. Upprepade försök att nå sin tjänst misslyckades - vi kontrollerade minst en gång varje vecka i flera månader. Efter att PCWorld.com frågade, skickade Spoonfull.net den 17 januari ett meddelande om att uppringningstjänsten var "tillfälligt otillgänglig" och skulle återställas den 20 januari; Willoughby Farr skyller nätverket "stress" på företags datorsystem för tekniska problem med Voicenet och Spoonfull.net. När han blir ombedd att förklara mönster av människor som förnekar att anmäla sig till sin tjänst, insisterar han på att någon i hemmet eller affärsavgiften kom överens om tjänsten.

Ändra partners

Spoonfull.net tidigare arbetat med faktureringsaggregat ILD Telecommunications, som passerade Spoonfull.net avgifter till telefonföretag. Efter tre månader avslutade ILD "abruptly" sitt förhållande med Spoonfull.net och Voicenet, säger Fred Lloyd, ILDs senior vice president. Lloyd skulle inte kommentera varför. I november började Spoonfull.net och Voicenet arbeta med faktureringsaggregat Integretel. Det förhållandet varade också bara några månader.

När Integretel inte längre fungerar som faktureringsintegrator för Spoonfull.net, kan företaget behöva hitta ett annat sätt att få företagets avgifter på telefonräkningar.

Den andra partner i detta affärscenario - telefonselskapet - går en bra linje. Många större telekom rapporterar ett hopp i kundklagomål som hävdar fantasiförsäljningstjänster på Internet, som webbsidor, e-postlådor och nätåtkomst. BellSouth och SBC säger att de har upplevt en betydande ökning Qwest och Verizon rapporterar också en pigg i klagomål.

"Vi är lagligen skyldiga att arbeta med dessa tredjeparts faktureringsagenter", säger Beverly Levy, en SBC-representant.

Telefonföretag kan dock avbryta relationer under vissa omständigheter. Till exempel slutade SBC förra året att acceptera Spoonfull.net-avgifter från Integretel i Connecticut, med hänvisning till ett ospecificerat men alltför stort antal klagomål.

BellSouth har infört riktlinjer när man arbetar med aggregatorer, säger Stephanie Landry, BellSouth direktör för fakturering och samlingar. För avgifter som ska visas på BellSouth-uttalandena måste faktureringsföretag på begäran ha en röstinspelning eller skriftlig eller elektronisk auktorisation från kunder som godkänner avgifterna, säger Landry.

Varje telefonselskap har olika krav på fakturor, säger Jacquelene Mitchell, som står för koalitionen för att säkerställa ansvarig fakturering, en branschorganisation för faktureringsaggregatörer. Mitchell säger att faktureringsagenter måste följa telefonföretagets krav.

BellSouth's Scott säger att faktureringsaggregatörerna har ansvaret att se till att kunder godkänner serviceavgifterna, eftersom det är aggregat som handlar med webbtjänsten. Men problemet med kramming förblir.

"Bunnlinjen? Kontrollera alltid telefonregningen", säger SBC: s Levy.

Undvik Cramming

Trots telefonföretagens ökade noggrannhet säger telekom att kunderna är ansvariga för granskar sina telefonräkningar precis som de granskar sina kreditkortsutlåtanden. Här är några tips för att undvika att vara proppade:

Kontrollera din månatliga telefonräkning för mystiska avgifter. Granska avsnittet "Diverse avgifter och krediter" för små obskyra avgifter.

• Var försiktig med säljare som ringer för att erbjuda en "gratis" tjänst, till exempel en kostnadsfri webbplats eller Internet-lista med gula sidor. ditt telefonföretag att förbjuda fakturering från tredje part på ditt konto. Till exempel tillåter BellSouth, SBC och Verizon att kunderna blockerar fakturering från tredje part om det inte uttryckligen är tillåtet.
• Läs noggrant alla serviceerbjudanden, särskilt för telefon- och internettjänster.
• Du kanske vill kolla ett erbjudande, men vara godtagbar genom att ringa de avgiftsfria numren för tjänster du inte känner till. Sådana samtal kan ofta ge ditt telefonnummer till den part du ringer till, vilket kan göra det möjligt för dem att lägga oönskade avgifter på din telefonräkning.
• Rapportera misstänkt cramming till ditt telefonföretag och till federala och statliga myndigheter samt till konsumenten förespråkargrupper.