Amazon och Zappos: Olja och vatten för detaljhandelskultur

I en artikel i 2008 som framgår av E-handelstiderna, hade Gartners forskningsdirektör Gene Alvarez det här att säga om online-shopparhandlare Zappos: "Zappos är Amazonas av skobranschen och

[Vidare läsning: De bästa TV-streamingtjänsterna]

Amazon.com har skopat upp Zappos i en förvärvsavtal som nu kombinerar två av de marknadens ledare inom online-detaljhandel och online footware-försäljning. Affären har Amazon.com att utbyta 40 miljoner aktier i Amazon-aktien (nästan 900 miljoner dollar vid nuvarande handelsvärden) för alla Zappos utestående aktier, optioner och teckningsoptioner. Företaget kommer också att bidra med 40 miljoner dollar i kontanter och begränsat lager till Zappos anställda.

Även om det är bra och bra ur en finansiell perspektiv är den större frågan obesvarad: Vad händer med min fria två dagars frakt? Jag skämtar, men bara så mycket som jag behöver förmedla den kulturella oljan och vattnet som verkar existera mellan dessa två företags inre filosofier.

Dueling Incentives

När är den sista tiden Amazon, ut ur det blåa, bestämt att uppgradera dina köpta varor till ett snabbare leveransalternativ? Visst kan du prova Amazon Prime för snabb leverans. Och företaget erbjuder faktiskt gratis frakt för order du placerar över $ 25-märket - men tror inte att det här beräknade försäljningsincitamentet är något annat än. Amazons återvändandepolitik på kläder? Du får 30 dagar, period.

Mina frekventa interaktioner med Zappos (ansvarsfriskrivning: Jag har en storlek 16) har ofta frammatat uppgraderade fraktalternativ och rabatter som uppenbarligen kommer ut ur det blå. Återigen, ett beräknat drag från Zappos, men det illustrerar bara varifrån båda företagen kommer ifrån vad de uppfattar och / eller främjar kundlojalitet.

Amazon är mer än glatt att erbjuda incitament, förutsatt att du är villig att betala pris: $ 25 per order eller $ 79 för en årlig prenumeration på sin två dagars frakttjänst, Amazon Prime. Zappos å andra sidan överraskar dig med moroten av kostnadsfria leveransuppgraderingar oavsett vad, eller hur mycket du har köpt. Och företagets återvändandepolitik på skor? Ett helt kalenderår - 365 dagar.

En storlek 15 av sociala medier

Skillnaderna slutar inte bara där. Tänk bara på varje detaljists sociala närvaro. Amazons Twitter-flöde följer alla 12 användare. Dess innehåll består av enlinjebeskrivningar av en produkt för att kolla in (eller ibland ett nytt nyhetselement eller roligt Internetmeme). Antal kunder som är engagerade? Noll, som Amazon inte @reply Twitter-användare - åtminstone kunde jag inte hitta några bevis på sådana som går tillbaka till 1 april, vilket är rätt runt när jag blev mycket uttråkad.

Amazon verkar faktiskt så ur ta kontakt med den självbetecknade "Twitterverse" att den till och med vägrar att betala affiliate-provisioner för korta länkar till produkter som du marknadsför via tjänsten. Det är rätt. En tinyurl- eller is.gd-länk bryter mot bolagets villkor för det associerade programmet - inte exakt det bästa sättet att omfamna en ny teknik eller socialtjänst.

Zappos trivs däremot på Twitter och kundförlovningen tjänsten främjar. Enligt den här artikeln har det officiella Zappos Twitter-flödet 1 022 125 följare, vilket gör den till näst största närvaro närvaro på Twitter bakom hela maten. Ännu viktigare är att Zappos följer 406 641 personer - faktor i retweets, och Zappos kan antagligen kontakta en halv miljon fans med ett meddelande om några sekunder.

Om du inte tror att denna närvaro är av någon betydelse, ja, kanske du skulle vilja träffa en konversation med Dell. Företagets @delloutlet-konto har handlat bort mer än 2 miljoner dollar i försäljningen, och till och med en dell anställd noterar att "Tony Rocks" (Zappos VD). Det skulle vara svårt att hävda att en blomstrande Twitter-närvaro inte skulle ha gjort Amazonas underverk under den stora #amazonFAIL kontroversen från tre månader tillbaka.

Jag kunde fortsätta på den överflödiga listan över Web 2.0-plattformar. Youtube? Zappos har laddat upp 117 unika videor som resulterade i 32.622 visningar för sin officiella kanal. Dess videoinnehåll, allt från Zappos anställda som spelar gitarr-solos till segmentet "En dag i livet av …", har nått upp till 100 000 visningar för en enskild video. Amason? Um. Det här är inte Amazon. Jag kan inte hitta någon officiell Amazon-närvaro på YouTube alls. Facebook är den enda "stora tre" plattformen där Amazon toppar Zappos av 4.929 fans till 1.467. Det balanseras slutligen av Zappos stora MySpace-vinst: 6 181 fans till Amazons gåsägg.

Kontrollera Zappos produktbeskrivning

Varför alla siffror? Eftersom Amazon inte har köpt en ny skoaffär den har köpt en kultur. Marknadsföring pundit Seth Godin gör det bäst: Amazon har redan stora resurser och hävstångseffekt i online-inköp och fraktutrymme. Det saknar företagskulturen och en-till-ett-kundanslutningar som Zappos tar med sig till bordet.

Zappos vinner en långsiktig detaljhandelsstrategi och en betydande investerare återkommer från affären. Amazon får en chans att se hur sociala medier och möjligheten att bygga upp en ny social investering på baksidan av en 800 pund gorilla. Kunder? Tja, kanske Amazon kommer Tweet en kupong eller två på deras sätt. Jag skulle inte hålla andan.